التوافرية والدعم

ما تلتزم به المنصّة، وما لا تلتزم به، وكيف تصل إلى إنسان.

مكتوبة بوضوح، لأن الالتزام الذي تحتاج إلى محامٍ لقراءته ليس التزامًا يمكنك التخطيط على أساسه.

ما تعنيه التوافرية هنا

تُقاس التوافرية لكل منطقة ولكل خدمة، لا على مستوى حسابك ككلّ. وسلامة المنطقة لا تعني سلامة تطبيقك — فالتطبيق الذي ينهار عند الإقلاع غير متوفّر، وهذا ليس انقطاعًا في المنصّة.

التمييز مهمّ لأنه يحدّد من يصلح ماذا. إن تعطّلت المنصّة، نصلحها نحن وتنتظر أنت. وإن تعطّل تطبيقك على منصّة سليمة، فسنساعدك على قراءة الأدلّة، لكن التغيير يجب أن يكون منك.

ما يشمله الالتزام وما لا يشمله

مشمول. عجز المنصّة عن تشغيل تطبيقك، أو إيقافه، أو نشره، أو توجيه الطلبات إليه. تعذّر الوصول إلى قاعدة بيانات مُدارة بينما منطقتها سليمة. عدم توفّر وحدة التحكّم أو واجهة API. فشل تجديد الشهادات لاسم يُحَلّ إلينا على نحو صحيح.

غير مشمول. شيفرتك أنت. تبعياتك والخدمات التي تستدعيها. انتهاء صلاحية نطاقك، أو تغيير سجلّاته أو إزالتها. الحدود التي ضبطتها بنفسك، كتقييد العناوين أو تحديد معدّل الطلبات. السعة التي لم تشترها — فالتطبيق ذو النسخة الواحدة غير متوفّر أثناء إعادة تشغيله، بحكم الحساب لا بسبب عطل.

الأعمال المخطّط لها

يُعلَن عن الأعمال المخطّط لها قبل حدوثها. وحيث يمكن إنجازها دون انقطاع، تُنجز كذلك. وحيث لا يمكن، تُنشر النافذة الزمنية مسبقًا وتُبقى بأقصر ما يسمح به العمل.

أمران يقلّلان تعرّضك لها، وكلاهما بيدك: شغّل أكثر من نسخة من كل ما هو مهمّ، واختر لبياناتك ترتيبًا عالي التوافر بدل الأرخص.

الحصول على المساعدة

عبر وحدة التحكّم هو أسرع طريق والطريق الذي يحمل السياق — فالتذكرة تعرف أي مؤسّسة وأي مورد تنظر إليه.

عبر البريد الإلكتروني لكل ما لا يناسب نموذجًا، وللفوترة.

على وجه الاستعجال، حين تتأثّر خدمة في بيئة الإنتاج. استخدم هذا لحالة "العملاء لا يستطيعون الوصول إلينا"، لا لحالة "لديّ سؤال عن الأسعار". فإبقاء القناة العاجلة عاجلة هو ما يجعلها تعمل.

ما تُدرجه

القائمة في حين تسوء الأمور هي نفسها التي يستخدمها مهندسونا. والبند الذي يغيب أكثر من غيره هو متى بدأت المشكلة، وهو أيضًا الأنفع: فهو ما يتيح لنا مطابقة بلاغك مع ما كانت المنصّة تفعله في تلك اللحظة.

ما تتوقّعه من ردّ

إقرار بأن إنسانًا تسلّم المسألة، وتقييم لما إذا كانت المشكلة في المنصّة أم في التطبيق، ثم إمّا إصلاح أو بيان واضح لما عليك تغييره. وإن كانت المشكلة من جهتنا، فستُبلَّغ حين تُصلح بدل أن تُترك لتتحقّق بنفسك.

إن أخطأنا، فقل ذلك في المحادثة نفسها. فالتذكرة المُعاد فتحها أقلّ كلفة على الجميع من تذكرة جديدة ضاع تاريخها.

بيانات يمكنك أخذها معك

بياناتك ملكك وتغادر معك. يمكن تصدير قواعد البيانات بصيغة قياسية؛ ويمكن قراءة المخازن بأدوات عادية باستخدام بيانات اعتماد تملكها أصلًا. لا رسوم مغادرة ولا إجراء لطلب ذلك — فالآليات نفسها التي تستخدمها يوميًا هي التي تُخرج بياناتك.

وكذلك العناقيد الخاصة: فهي Docker Swarm أو Kubernetes قياسي وتستمر في العمل إن غادرت. انظر عناقيد خاصة دون ارتهان لمزوّد.

وهذا مقصود. فالمنصّة التي يصعب تركها منصّة كفّت عن التنافس لكسبك.

حين يكون الخطأ من المنصّة

إن كانت خدمة مشمولة غير متوفّرة بما يتجاوز ما التُزم به لها، فالتعويض رصيد يُحتسب مقابل الخدمة المتأثّرة. اطلبه في تذكرة؛ فهو لا يُطبَّق تلقائيًا، لأننا نفضّل أن يؤكّد إنسان ما تأثّرت به فعلًا على أن يخمّن نظام آلي فيُخطئ في الاتجاهين.