Disponibilité et support
Ce à quoi la plateforme s'engage, ce à quoi elle ne s'engage pas, et comment joindre une personne.
Écrit simplement, car un engagement qu'il faut un juriste pour lire n'est pas un engagement sur lequel on peut s'appuyer pour planifier.
Ce que disponibilité veut dire ici
La disponibilité se mesure par région et par service, pas sur l'ensemble de votre compte. Qu'une région soit en bonne santé ne signifie pas que votre application l'est — une application qui plante au démarrage est indisponible, et ce n'est pas une panne de la plateforme.
La distinction compte, parce qu'elle décide qui corrige quoi. Si la plateforme est en panne, nous la réparons et vous attendez. Si votre application est en panne sur une plateforme en bonne santé, nous vous aiderons à lire les indices, mais la correction doit venir de vous.
Ce qui est couvert, et ce qui ne l'est pas
Couvert. La plateforme ne parvient pas à démarrer, arrêter, déployer votre application ou lui acheminer le trafic. Une base de données gérée est injoignable alors que sa région est en bonne santé. La console ou l'API est indisponible. Les certificats ne se renouvellent pas pour un nom qui se résout correctement vers nous.
Non couvert. Votre propre code. Vos propres dépendances et les services que vous appelez. L'expiration de votre domaine, ou la modification ou la suppression de ses enregistrements. Les limites que vous fixez vous-même, comme une restriction d'adresses ou une limitation du débit. La capacité que vous n'avez pas achetée — une application à une seule copie est indisponible pendant qu'elle redémarre, par simple arithmétique et non par défaillance.
Travaux planifiés
Les travaux planifiés sont annoncés avant d'avoir lieu. Lorsqu'ils peuvent être réalisés sans interruption, ils le sont. Lorsque ce n'est pas possible, la fenêtre est publiée à l'avance et maintenue aussi courte que le permettent les travaux.
Deux choses réduisent votre exposition, et toutes deux sont entre vos mains : exécutez plus d'une copie de tout ce qui compte, et choisissez pour vos données une disposition à haute disponibilité plutôt que la moins chère.
Obtenir de l'aide
Par la console : c'est la voie la plus rapide, et celle qui transmet le contexte — le ticket sait quelle organisation et quelle ressource vous consultez.
Par e-mail pour tout ce qui n'entre pas dans un formulaire, et pour la facturation.
En urgence, lorsqu'un service de production est touché. Utilisez ce canal pour « nos clients ne peuvent pas nous joindre », pas pour « j'ai une question sur les tarifs ». C'est en gardant le canal d'urgence réservé aux urgences qu'il reste efficace.
Quoi indiquer
La liste de Quand ça ne va pas est celle qu'utilisent nos ingénieurs. L'élément qui manque le plus souvent est quand cela a commencé, qui est aussi le plus utile : c'est lui qui nous permet de mettre votre signalement en regard de ce que faisait la plateforme à ce moment-là.
Quelle réponse attendre
Une confirmation qu'une personne a pris votre demande en charge, une évaluation indiquant si le problème vient de la plateforme ou de l'application, puis soit une correction, soit une indication claire de ce que vous devez modifier. Si le problème vient de nous, on vous dira quand il est corrigé, plutôt que de vous laisser vérifier.
Si nous nous trompons, dites-le dans le même fil. Un ticket rouvert coûte moins cher à tout le monde qu'un nouveau ticket qui a perdu l'historique.
Des données que vous pouvez emporter
Vos données vous appartiennent, et elles partent avec vous. Les bases de données peuvent être exportées dans un format standard ; les espaces de stockage peuvent être lus avec des outils ordinaires, à l'aide d'identifiants que vous détenez déjà. Il n'y a ni frais de départ ni démarche à engager — les mécanismes que vous utilisez au quotidien sont ceux qui permettent de récupérer vos données.
Il en va de même pour les clusters privés : ils sont du Docker Swarm ou du Kubernetes standard, et continuent de tourner si vous partez. Voir Clusters privés sans dépendance.
C'est voulu. Une plateforme difficile à quitter est une plateforme qui a cessé de se battre pour vous garder.
Quand la plateforme est en faute
Si un service couvert est indisponible au-delà de ce qui a été promis pour lui, la compensation est un crédit sur le service concerné. Demandez-le dans un ticket ; il n'est pas appliqué automatiquement, car nous préférons qu'une personne confirme ce qui vous a réellement affecté plutôt qu'un système automatique devine, et se trompe dans un sens comme dans l'autre.